AAARRR framework (pirate funnel) popisuje fáze, kterými zákazník prochází při akvizičním procesu. Poskytuje základní metriku a východisko pro hledání úzkých míst akvizičního procesu. Používá se jak u začínajících online projektů, tak ve velkých korporacích. Je možné narazit také na AARRR Framework, což je původní koncept vyvinutý autorem Davem McClurem.

Jedno použití frameworku je kvantifikace, ale důležitější je AAARRR jako nástroj pro hledání růstu. Principem je v každé fázi funnelu odhalovat slabá místa a jejich odstraněním nechat trychtýřem „propadávat“ čím dál více lidí do dalších úrovní. Cíl (nejen) online služeb je co nejvyšší počet platících zákazníků. Jak to řešit? Možná není potřeba dělat větší reklamní kampaně, protože nám generují dostatek leadů. Možná jen tyto leady v některé části zbytečně odpadnou a nedojde na jejich konverzi. A naším úkolem je zjistit, proč v jednotlivých fázích odpadávají a najít způsob, jak některý odpad snížit. Tím se obvykle zabývají growthackeři.

Každá z těchto fází má své vlastní metriky – ty se nastavují specificky každý produkt tak, aby co nejlépe pomohl s popisem a kvantifikací. Vždy by to měla být nějaká měřitelná veličina, která ale zároveň pomůže v dané situaci něco zlepšit. A jak jsem říkal, u každé fáze přidejte otázku „Proč lidi odpadávají? Jak dostat trychtýřem více lidí dál?“. U každého bodu můžete jít vlastním rozumem, zkusit to probrat s expertem, nebo si na to provést výzkum – možností je velké množství.

 

1. Awareness – zásah

Tato fáze popisuje, kolik lidí bylo zasaženo Vašemi marketingovými a dalšími aktivitami, například:

  • zobrazení ve výsledcích vyhledávání – z Google Web Console
  • zobrazení reklamy – Google Ads, Facebook, Ads, LinkedIn reklama, …
  • počty zobrazení článků  na internetu a postů na sociálních médiích (Facebook, Twitter, Instagram, Medium, atd.)

Proč lidi odpadávají? Jak dostat trychtýřem více lidí? Možná se jim zobrazí výsledky, ale třeba je text neoslovil, třeba není pro cílovku relevantní, třeba se zobrazuje u nesprávných klíčových slov, třeba je špatná cílovka, špatný timing, platforma …

 

2. Acquisition – získání

Kvantifikuje, kolik lidí projevilo základní zájem – např. navštívilo stránku projektu (unikátní návštěvníci, visitors), prokliklo z reklamy (CTR)

Proč lidi odpadávají a jak dostat trychtýřem více lidí? Např. landing page není dostatečně atraktivní, chybí CTA, informace nejsou jasné nebo srozumitelné, něco v nich chybí nebo přebývá, špatná forma, uživatel se s produktem nebo komunikací neztotožňuje atd.

 

3. Activation – aktivace

Také aktivace může mít různé podoby – např. registrace uživatele, případně nějaký další krok po registraci (první komentář, vyplnění profilu, založení projektu, uplatnění promo kódu), stažení aplikace, apod.

Proč lidi odpadávají a jak dostat trychtýřem více lidí? Není něco nejasného v registračním formuláři? Neztratí se při prvním použití? Nechybí jim nápověda nebo správný onboarding?

 

4. Retention – udržení

Retence popisuje, kolik uživatelů z předchozího kroku se vrátí podruhé, potřetí, po x-té zpět. Lze měřit také churn rate, počty aktivních uživatelů za nějaké období (den, týden…).

Proč lidi odpadávají a jak dostat trychtýřem více lidí?  Proč se už nevrátili? Nechybí nějaká důležitá funkce? Nerozuměli něčemu? Vidí v produktu pro sebe hodnotu? Pracuje se jim s aplikací dobře? Nezapomněli na aplikaci?

Na retenci se často zapomíná, ale porovnejte, kolik úsilí a prostředků Vás stojí získání jednoho nového zákazníka (kampaně, sales, onboarding, support … ). V porovnání s tím jsou náklady na udržení stávajících většinou řádově nižší a rozhodně se vyplatí se tomu věnovat!

 

5. Revenue – příjem

Kolik z těchto zákazníků přinese nějaké peníze? To popisuje tato fáze a je dobré je segmentovat podle výše. Nejčastější metrikám jsem věnoval samostatný článek – MRR, LTV, CAC a další SaaS metriky .

 

6. Referral – reference

Kolik lidí o produktu řekne dalšímu potenciálnímu zákazníkovi? Toto se nezjišťije tak snadno, ale nástroje na to jsou – NPS měření, údaje z referralového systému, pokud máte, počet zmínek v monitoringu sociálních sítí, recenzních služeb, počty backlinků ze SEO nástrojů atd.

 

Tak to bylo jen rychlé shrnutí funnelu, které pomůže získat základní přehled. Podle mých vlastních zkušeností, jakmile si zkusíte udělat hrubý náčrtek funnelu, postupně začnete objevovat nové poznatky a cesty, jak funnel optimalizovat. Nejlépe je vybrat si ty nejjednodušší věci, které jdou snadno změnit – nasadil jsem třeba Smartlook a zjistil, že lidé mají problém s jedním políčkem v registračním formuláři. Během jednoho dne jsem tak zvýšil propustnost funnelu v registracích o 30%, nádhera!

 

Zdroje o AAARRR metodice: